大手ガス会社
テレビCMでお馴染みの会社、など
この業界での経験豊富なキャリアを誇る
ガスマイスターの安藤と申します。
さて、今回は顧客満足度についてお話します。
多くの会社で見かけるのが自社ホームページ上で
顧客満足度？パーセントなど記載されています。
「あれ、本当なの？」
「ほとんど良い評価しかないけど？」
「悪い口コミを見つけたんだけど？」
などなど
結局、何が真実なのか見極めることが困難です。
「じゃあ、どうやって見極める？」
「そんな方法はあるの？」
すべての真実に辿り着くことはできなくても
その会社の本質はある程度見極めることはできます。
そもそも
顧客満足度ってどうやって集計してるのだろうか？
回答率は何パーセントなの？
すべてのお客様にアンケート実施しているの？
ここで重要なのが
どのようなアンケート方式にしているかで
顧客満足度は変わってくると思います。
例えば、以下のような項目だと
私の経験上では
大半の人は「大変良い」か「良い」を選びます。
「大変良い」
「良い」
「普通」
「悪い」
ここで「普通」を選ぶ人は
どちらにカウントされているのでしょうか？
「普通」という評価には
色々な意味合いがあります。
アンケートが面倒くさい人や
評価が厳しい方もいると思います。
ここで重要なのが
「悪い」とチェックしたいけど
「普通」とチェックしている人もいます。
「悪い」とチェックすることは
なかなか勇気がいることです。
何故なら、個人が特定される可能性もあり
よほどのことがない限りチェックしません。
そのようなこともあり
「悪い」と思っているけど
「普通」にチェックしている人も
一定数いると思われます。
実際、
私が遭遇した事例で、
他社の不正工事を見つけた時、
「時間が経っている」「職人に逆恨みされないか」
「悪い工事だと知らなかった」など、
相手先に何も言えず
お客様は泣きが寝入りしているケースもありました。
次にアンケート結果
「大変良い」
「良い」
ですが何に対して満足しているかは重要です。
すぐに工事対応してくれたから満足なのか？
他社と比べて価格が安かったから満足なのか？
職人の工事品質や対応で満足なのか？
ここで満足しているお客様の大半が
受付の対応が良かった
工事対応が早い
他社より安かった
とい理由が多いと思われます。
工事品質や職人の対応などの満足度は
本当に繁栄されているのでしょうか？
この本質を見極めるには
悪い評価、悪い口コミが重要になります。
多くの自社ホームページでは
ベテラン、プロ、有資格者など
お客様に安心してもらう文言が並んでいますが
実際に悪い評価や口コミを探すと
それとは程遠い内容が書き込まれています。
その内容が重要で
ベテランやプロ、有資格者なら
ありえないような失敗事例が書き込まれています。
たしかにインターネットの特性上
嘘偽りはあると思いますが、
それで片付けて良いということはありません。
なので
本当に失敗したくないお客様は
しっかりと調べることをお勧めします。
ご心配事がございましたらお気軽に
ガスマイスターまでご相談ください。
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